De AI-assistent die weet met welke klant hij praat
Ook buiten kantooruren direct geholpen
Een klant heeft niet alleen vragen tussen negen en vijf.
Een klant koopt op zaterdagmiddag een nieuwe auto en wil weten of hij ermee naar huis kan rijden. Op zondag ontdekt iemand schade en wil die direct melden. Of een klant zit 's avonds op de website van zijn assurantiekantoor en wil graag worden teruggebeld over een wijziging in zijn verzekering.
Normaal gesproken betekent dit wachten totdat het kantoor weer bereikbaar is.
Een AI-assistent op de website kan daar verandering in brengen. Maar alleen een chatbot die algemene vragen kan beantwoorden, is wat ons betreft niet voldoende.
Want om een klant écht te kunnen helpen, moet een digitale assistent meer kunnen dan alleen een gesprek voeren. Hij moet weten met wie hij praat, welke verzekeringen die klant bij het kantoor heeft lopen en – wanneer dat nodig is – ook daadwerkelijk iets in het klantdossier kunnen doen.
Door de AI-assistent van DataSpeak te koppelen aan de SUPP API wordt dat mogelijk.
De AI-assistent staat daarmee niet los van de administratie van het kantoor, maar kan rechtstreeks samenwerken met SUPP.
Van anonieme chatbot naar persoonlijke assistent
Veel chatbots op websites werken in feite volledig los van de systemen van het bedrijf.
Je kunt een vraag stellen en de chatbot kan op basis van beschikbare informatie proberen daar een antwoord op te geven. Maar zodra de vraag betrekking heeft op de persoonlijke situatie van een klant, houdt het vaak op.
De chatbot weet immers niet wie er aan de andere kant van het gesprek zit.
Dankzij de koppeling tussen DataSpeak en SUPP is dat anders.
Wanneer een bestaande klant met de AI-assistent communiceert en geïdentificeerd is, weet de assistent via de koppeling met SUPP met welke klant hij in gesprek is.
Daarmee ontstaat een wereld aan nieuwe mogelijkheden.
Het gesprek gaat niet langer alleen over algemene informatie zoals "Wat is een voorlopige dekking?" of "Hoe meld ik een schade?"
De assistent kan de vraag daadwerkelijk in de context van die specifieke klant behandelen.
Een nieuwe auto gekocht op zaterdag?
Een mooi voorbeeld daarvan is het afgeven van een voorlopige dekking.
Stel: een bestaande klant van het kantoor koopt op zaterdag een andere auto. De auto moet worden opgehaald en de klant wil natuurlijk weten of hij verzekerd de weg op kan.
Het kantoor is gesloten.
Zonder verdere automatisering heeft de klant op dat moment weinig mogelijkheden. Hij kan een e-mail sturen, een formulier invullen of wachten tot maandagochtend om telefonisch contact op te nemen.
Dankzij de koppeling tussen de DataSpeak AI-assistent en SUPP kan dit proces veel verder worden geautomatiseerd.
De assistent weet met welke bestaande klant hij spreekt, kan de benodigde informatie uitvragen en kan binnen de daarvoor ingerichte voorwaarden een voorlopige dekking afgeven.
Dat betekent dat een bestaande klant ook 's avonds of in het weekend geholpen kan worden op een moment waarop er geen medewerker aanwezig is.
Niet alleen antwoord op een vraag, maar daadwerkelijk dienstverlening.
Voor het kantoor betekent dit dat de bereikbaarheid wordt vergroot zonder dat daarvoor buiten kantooruren iemand achter de telefoon hoeft te zitten.
En voor de klant betekent het dat hij niet hoeft te wachten tot het kantoor weer open is.
Schade melden? Direct op de juiste verzekering
Hetzelfde principe kunnen we gebruiken bij een schademelding.
Een schade gebeurt nu eenmaal zelden op een handig moment.
Een aanrijding op zaterdag. Waterschade op zondag. Een beschadigde auto die iemand 's avonds bij thuiskomst ontdekt.
Op zo'n moment wil een klant vooral weten wat hij moet doen en zijn schade kunnen melden.
De DataSpeak AI-assistent kan de klant stap voor stap door de schademelding begeleiden en de benodigde informatie verzamelen.
Maar dankzij de SUPP API kan de assistent vervolgens nog een belangrijke stap verder gaan.
Omdat bekend is met welke klant de assistent spreekt, kan vanuit SUPP worden bepaald welke verzekeringen bij deze klant aanwezig zijn. De schade kan daardoor worden gekoppeld aan de juiste verzekering.
Vervolgens kan automatisch het juiste schadeproces in SUPP worden gestart op die verzekering.
De medewerker die de schade vervolgens in behandeling neemt, hoeft dus niet eerst een losse chat, e-mail of melding te lezen en daarna zelf uit te zoeken om welke klant en welke verzekering het gaat.
Het schadeproces staat al op de juiste plek in SUPP klaar.
De informatie uit het gesprek kan direct onderdeel worden van het proces dat door het kantoor verder wordt behandeld.
Van een gesprek direct naar een terugbeltaak
Natuurlijk hoeft een AI-assistent niet ieder vraagstuk zelfstandig af te handelen.
Sterker nog: er zullen genoeg situaties zijn waarin persoonlijk contact met een medewerker juist gewenst is.
Ook dan biedt de koppeling met SUPP een belangrijk voordeel.
Stel dat een klant 's avonds een vraag stelt waarvoor de assistent geen directe oplossing kan of mag bieden. Of de klant geeft simpelweg aan:
"Ik wil hier graag even iemand over spreken."
Normaal gesproken zou de assistent de klant kunnen vragen om een contactformulier in te vullen. Vervolgens komt er ergens een e-mail binnen en moet een medewerker de volgende dag uitzoeken wie de klant is, waar de vraag over ging en wie hem moet terugbellen.
Dat is niet nodig.
Omdat de DataSpeak AI-assistent weet met welke klant hij in gesprek is, kan hij via de SUPP API direct een terugbeltaak aanmaken bij de juiste klant in SUPP.
De medewerker ziet de taak vervolgens gewoon tussen zijn werkzaamheden in SUPP staan.
Daarmee wordt ook een gesprek dat de AI-assistent niet volledig zelfstandig kan afhandelen netjes onderdeel van het bestaande werkproces van het kantoor.
De AI hoeft de medewerker dus niet te vervangen.
Hij zorgt er juist voor dat de medewerker op het juiste moment kan instappen, met de juiste informatie en bij de juiste klant.
Niet nóg een apart systeem naast SUPP
Dat vinden we misschien wel het belangrijkste onderdeel van deze koppeling.
Nieuwe technologie moet er niet voor zorgen dat medewerkers er weer een extra inbox, dashboard of applicatie bij krijgen die ze gedurende de dag in de gaten moeten houden.
De gesprekken vinden plaats via de AI-assistent van DataSpeak, maar zodra daar een actie voor het kantoor uit voortkomt, kan die actie rechtstreeks in SUPP terechtkomen.
Een schademelding wordt een schadeproces.
Een verzoek om contact wordt een terugbeltaak.
En een vraag over een nieuwe verzekering kan, wanneer aan de daarvoor gestelde voorwaarden wordt voldaan, leiden tot een voorlopige dekking.
De AI-assistent communiceert met de klant. SUPP zorgt dat de actie op de juiste plek in de organisatie terechtkomt.
Van antwoorden geven naar acties uitvoeren
Daar zit een belangrijk verschil.
Een traditionele chatbot is vooral gericht op het beantwoorden van vragen.
"Waar kan ik mijn groene kaart vinden?"
"Wat moet ik doen bij schade?"
"Wat is jullie telefoonnummer?"
Dat kan nuttig zijn, maar de mogelijkheden van AI worden veel interessanter wanneer een assistent niet alleen informatie kan geven, maar ook een vervolgactie kan uitvoeren.
Door DataSpeak te koppelen aan de SUPP API kan een gesprek daadwerkelijk iets in beweging zetten.
Klant:
"Ik heb schade aan mijn auto."
AI-assistent:
Vraagt de benodigde gegevens uit, herkent de klant en zorgt ervoor dat in SUPP op de juiste autoverzekering een schadeproces wordt gestart.
Klant:
"Ik heb vandaag een andere auto gekocht. Kan ik daar alvast mee rijden?"
AI-assistent:
Identificeert de bestaande klant, vraagt de benodigde gegevens uit en kan binnen de ingerichte voorwaarden de voorlopige dekking verzorgen.
Klant:
"Ik twijfel of mijn huidige dekking nog wel bij me past. Kan iemand mij morgen bellen?"
AI-assistent:
Maakt rechtstreeks in SUPP een terugbeltaak aan bij de juiste klant.
Het gesprek eindigt dus niet met "Neem tijdens kantooruren contact met ons op."
Er gebeurt daadwerkelijk iets.
De voordeur van het kantoor is ineens veel langer open
Voor een assurantiekantoor biedt dat een interessante mogelijkheid.
Het betekent niet dat medewerkers 24 uur per dag beschikbaar moeten zijn. Het betekent juist dat een deel van de dienstverlening beschikbaar kan blijven wanneer medewerkers er níét zijn.
De website verandert daarmee van een digitaal visitekaartje in een extra servicekanaal.
Een klant die om 21.30 uur een vraag heeft, hoeft niet altijd meer tot de volgende ochtend te wachten.
Een klant die op zondag schade heeft, kan zijn melding alvast doen en het bijbehorende proces kan direct in SUPP worden klaargezet.
En iemand die op zaterdag een auto koopt, kan onder de juiste voorwaarden direct geholpen worden met een voorlopige dekking.
Dat is prettig voor de klant, maar ook voor het kantoor.
Want wanneer de medewerkers 's ochtends beginnen, hoeven zij niet eerst een mailbox vol losse aanvragen, chatgesprekken en contactformulieren te verwerken.
De relevante acties staan al gestructureerd bij de juiste klanten en verzekeringen in SUPP.
AI als verlengstuk van het kantoor
Wij zien AI daarom niet alleen als een manier om veelgestelde vragen automatisch te beantwoorden.
De echte meerwaarde ontstaat wanneer een AI-assistent wordt verbonden met de processen en gegevens die een kantoor dagelijks gebruikt.
Door de koppeling tussen DataSpeak en de SUPP API weet de assistent niet alleen wat hij moet zeggen, maar kan hij – binnen de mogelijkheden en regels die het kantoor daarvoor heeft ingericht – ook daadwerkelijk iets voor de klant regelen.
Daarmee wordt de AI-assistent een verlengstuk van het kantoor.
Persoonlijke dienstverlening wanneer het kan, automatische verwerking waar het mogelijk is en een medewerker die het overneemt wanneer dat nodig is.
En dat allemaal met SUPP als centrale plek waar klantgegevens, verzekeringen, processen en werkzaamheden samenkomen.
Van chat naar actie in SUPP
De kracht van deze integratie is uiteindelijk eenvoudig samen te vatten:
Zonder koppeling:
Klant → chatbot → gesprek → eventueel e-mail of contactformulier → medewerker zoekt klant op → medewerker voert handmatig vervolgactie uit.
Met DataSpeak + SUPP:
Klant → AI-assistent → klant herkennen → juiste gegevens in SUPP → direct de juiste actie uitvoeren.
Of dat nu het afgeven van een voorlopige dekking, het starten van een schadeproces of het klaarzetten van een terugbeltaak is.
De klant wordt sneller geholpen, het kantoor heeft minder handmatig werk en informatie komt direct terecht op de plek waar medewerkers er verder mee kunnen.
Een AI-assistent die niet alleen met je klanten praat, maar ook daadwerkelijk samenwerkt met je kantoor.